【特訊】為深入了解澳門市民在辦理公共服務時所面臨的實際困難，公務人員聯合總會和公務華員職工會開展了「澳門市民對公共服務的行政負擔感受調查」，評估市民的行政負擔現狀及提出改善建議。調查共收回2，063份有效問卷，涵蓋市民及公務人員兩類群體，項目受基金會資助。

　調查結果顯示，市民的行政負擔主要集中於認知與合規環節，即「了解如何申請」（2.99分）及「準備和提交文件」（2.94分）得分最高，心理成本（2.63分）略高於經濟成本（2.50分）。市民的負擔感受與其行政素養有一定關係。對此，結果亦顯示市民的公民素養最高（4.06分），反映普遍認同遵守規則的社會價值；但理解素養（2.6分）及對部門職能的認知（3.13分）明顯偏低，顯示市民在理解文件用語及識別負責部門方面存在困難。這反映現行法律條文或行政術語，以及部門分工邏輯，與市民的理解習慣存在差距。

　公共服務使用方面，醫療衛生服務（77.3％）和個人證照服務（52.1％）是市民最常使用的服務類型。服務形式方面，線上辦理（61.5％）是最常用的辦理方式，親身辦理佔32.7％，反映電子政務普及已見成效。調查亦發現，服務方式對行政負擔有顯著影響。習慣使用線上辦理的市民，其行政負擔感受顯著較低，反映電子政務已發揮正面作用。此外，市民對投訴機制的信任度越高，其行政負擔感受越低，顯示當市民相信投訴程序方便、意見有助於改善服務時，投訴機制能發揮重要的緩衝作用。

　在關係文化方面，調查發現市民普遍感受到「沒有人脈更難辦事」（2.89分），但同時對「靠關係」的接受程度偏低（2.13分），反映市民是因制度效率不足而被迫依賴關係，而非認同關係文化。分析確認，關係文化對行政負擔的影響大，反映提升服務效率與公平性，是減輕市民行政負擔的關鍵。

　針對上述結果，兩會提出多項建議：第一，簡化法律條文與行政文件的表達方式，在不影響法律效力的前提下以更符合市民理解習慣的方式書寫；第二，引入免申即享和無感續期模式，透過跨部門數據共享將市民主動證明轉變為政府主動核實，從根源上減少市民的申辦負擔；第三，提升整體服務質素以減低關係依賴，優先檢視輪候時間較長的服務，降低市民依賴關係才能獲得優質服務的刻板印象；第四，建議各部門將行政負擔納入服務成效評估體系，定期監測市民的身心成本與障礙，以更全面識別服務過程的瓶頸。

　公務人員聯合總會青年委員會區耀榮理事長和秘書長劉穎欣表示，市民對投訴機制的信任度直接影響其行政負擔感受──當市民相信投訴程序方便、意見能帶來改善時，其行政負擔顯著較低。這反映投訴機制實際上是一道重要的「制度安全網」，其價值不應止於個案處理，更應發揮「從源頭解決問題」的功能。

　對於政府推出新的市民意見處理平台，二人表示平台能為完善意見處理提供了重要的技術基礎，肯定其對提升回應效率的積極作用，並提出未來可進一步優化的方向。

　第一，推動主動治理。建議參考內地部份城市建立的「每月一題」機制，系統性分析投訴數據，篩選高頻共性問題作為治理課題，從源頭減少同類問題重複發生。第二，強化績效公開，提升制度公信力。建議定期向公眾發佈各部門的績效數據，讓市民感受到提出意見有用，形成持續優化的制度動力。◇